Trivago nos presentó en la jornada “La influencia de la tecnología en el proceso de compra del turista del siglo XXI”, organizadas por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), un modelo que pretende ser objetivo para medir la experiencia de los clientes en un establecimiento hotelero. Entendiendo que la experiencia es un concepto sumamente abstracto e intangible, la propuesta de Trivago es utilizar a los clientes que se alojan en los hoteles para que se conviertan en evaluadores de un cuestionario guiado que en base a 300 preguntas, pretende medir todos los elementos necesarios que conforman la experiencia de ese cliente.
Definiendo la experiencia como la ecuación resultante entre las expectativas creadas acerca de la estancia y la experiencia real tras pasar por el establecimiento, el modelo quiere salvar los puntos negativos que se observan cuando se utiliza el mistery shopper, los cuestionarios de los hoteles o las opiniones de los clientes, que son las tres formas más o menos establecidas de valorar un hotel.
¿Cúal es la fórmula que propone Trivago? Involucrar al cliente mediante un incentivo económico que se traduce en la rebaja del coste de la habitación. De esta forma, personas que tienen intención de realizar una reserva en un determinado hotel, tienen la opción de realizarla con un descuento a cambio de realizar la encuesta de una manera fiable y concienzuda. El objetivo es que clientes reales, con reservas reales, valoren objetivamente todas las preguntas sobre su estancia y que, lógicamente, abarcan todos los aspectos que le pueden ser útil a un hotel para la mejora de su calidad. Finalmente el hotel recibe un completo informe de esa evaluación que le sirve para conocer la experiencia directa de sus clientes.
Como explicó la representante de Trivago, Prisilla Regueiro, y podéis comprobarlo en la presentación que tenéis más abajo, el proceso comprende una rigurosa metodología que va encaminada a conseguir que las valoraciones sean medibles y fiables. Esta propuesta en un paso más en la integración del cliente en las valoraciones de un establecimiento y su funcionamiento empieza ya a estar operativo en algunos establecimientos.
Quizá el modelo se vaya implantando debido al incentivo económico, pero en un primer análisis me surgen dos preguntas o dudas. Primero, por qué un cliente de estas características está libre de los prejuicios negativos del mistery profesional; y segundo, un amplio cuestionario no tiene necesariamente que definir mejor lo que es una experiencia, pues en la gran mayoria de ocasiones cuatro, cinco o veinte líneas “subjetivas” que los viajeros plasman en sitios como Tripadvisor, Booking o Minube puede ser para el propio establecimiento una herramienta más efectiva para saber lo que se piensa de ellos.
En cualquier caso, os dejamos la presentación para que tengáis todos los datos.
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